ESTUDIOS DE CASO Nº 107 EL EJERCICIO DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS A TRAVÉS DEL SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA

Este estudio se fundamenta en la existencia de antecedentes que reflejan que en Chile todavía existen situaciones de vulneración de los derechos ciudadanos. En este contexto, esta investigación diagnostica el grado de adecuación del Sistema Integral de Atención Ciudadana (SIAC), implementado en los servicios públicos como herramienta de gestión para facilitar el ejercicio de estos derechos. Luego, sobre la base de este diagnóstico, propone iniciativas de mejoramiento. Los derechos considerados en el presente estudio son aquellos que estipula la Ley de Procedimientos Administrativos (LPA). Estos consideran el poder identificar a las autoridades y al personal a cargo y exigir su responsabilidad, que un usuario de un servicio público pueda eximirse de presentar documentos que ya estén en poder de los servicios públicos, ser tratado con respecto y deferencia, formular alegaciones y obtener información sobre requisitos de los trámites, el estado de la solicitud y los documentos. Además, la LPA señala los plazos y condiciones de los procedimientos administrativos. A partir de estos derechos se realiza una operacionalización de variables, la cual contempla los mecanismos de acceso ciudadano a los servicios, la difusión de los derechos, las herramientas tecnológicas y los procedimientos y las prácticas de los funcionarios para facilitar su ejercicio. En base a ellas se genera un cuestionario semiestructurado, el cual se aplica a los funcionarios responsables institucionales del SIAC de servicios centralizados y desconcentrados. De esta investigación se concluye que el SIAC ha logrado que en Chile la ciudadanía cuente con diversos canales (oficinas de información, portales en internet y call centers, entre otros) para acceder a productos y servicios del Estado, los que son la expresión concreta del ejercicio de sus derechos. También se establece que se han desarrollado instancias de promoción de algunos de estos derechos a través del uso de medios de difusión de diversa índole, de acuerdo a los recursos y cobertura de sus servicios. Pese a esto, el estudio, en general, revela que existe cierta debilidad institucional en los mecanismos de exigibilidad de los derechos ciudadanos. Es así como un número significativo de instituciones públicas cuenta con prácticas burocráticas que dificultan el ejercicio de algunos derechos a través de los procesos y las rutinas que se realizan para la provisión directa de servicios. Parte de estas dificultades tienen su explicación en la aplicación parcial de las herramientas tecnológicas necesarias para facilitar los procedimientos y monitorear el cumplimiento de la LPA, proporcionando condiciones de exigibilidad de los derechos. Otra dificultad importante radica en la falta de recursos de infraestructura, la dotación de personal y la capacitación requerida para la atención al usuario. Como respuesta a lo anterior, el estudio propone el mejoramiento de las bases institucionales que sustentan el SIAC. Para ello contempla la creación de normativas que confieran mayor exigibilidad a los derechos ciudadanos, lo que debe ir acompañado del rediseño de procesos, con la debida incorporación de tecnología, cuyo foco central esté en la ciudadanía y sus derechos. Del mismo modo, se proponen medidas para facilitar recursos económicos que contribuyan a la mejora de la atención de solicitudes ciudadanas por vías presenciales y remotas. Bajo la premisa de que ningún cambio sustantivo se puede concretar sin las personas, se precisa que dicho rediseño se realice con una adecuada gestión de los talentos y la experiencia de los funcionarios que atienden público, incrementando la capacitación y propiciando estilos de trabajo más participativos. Por último, se propone la difusión masiva de los derechos ciudadanos y las modalidades para su ejercicio.