ESTUDIOS DE CASO Nº 66 ANÁLISIS DE IMPACTO DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE EN EL SERVICIO DE IMPUESTOS INTERNOS DE CHILE

El Servicio de Impuestos Internos (SII) ha participado activamente en el proceso de modernización de las instituciones públicas chilenas iniciado en 1990. Este estudio analiza un ámbito específico de este proceso: la incorporación de tecnologías de información y su impacto organizacional. Para ello, se propone comprender el proceso de integración de dichas tecnologías en la gestión del SII y los efectos en ahorro de costos y aumento de productividad y de excedentes traspasados a los contribuyentes. Los resultados obtenidos permitieron construir un modelo conceptual del proceso, denominado «Transformación Tecnológica», integrado por cuatro fases interdependientes: (i) estrategia del SII; (ii) rediseño de procesos; (iii) estrategia, infraestructura y procesos de tecnologías de información, y (iv) nuevo centro competitivo (Internet). Los factores centrales identificados en un modelo de gestión pública apoyado por tecnologías de información son: visión y liderazgo de la dirección, equipo directivo competente, mejoramiento del nivel de los funcionarios, cambio cultural que permite visualizar al contribuyente como sujeto con derecho a un servicio de calidad, así como la capacidad de invertir en tecnologías de información a la par del desarrollo de nuevas estrategias organizacionales. Para responder a los objetivos propuestos, el estudio cuantificó el ahorro de costos generado por la presentación de declaraciones electrónicas (mediante Internet) en sustitución de las declaraciones físicas. Se estimó un ahorro de US$ 0,42 por declaración de Impuesto al Valor Agregado, IVA; US$ 0,58 para declaraciones de renta, y de US$ 0,91 para declaraciones juradas. En 2000, el excedente generado para el SII por los tres tipos de declaraciones superó los US$ 767 mil y el excedente trasladado al contribuyente fue de más de US$ 2 millones.